Habitat social : créer une plateforme avec extranet locataire - Retour d'expérience de l’OPAC Saône et Loire

Cyrielle

Cyrielle, Responsable marketing et communication 27 mars 2024

Dans le paysage en constante évolution de l'immobilier social, l'efficacité des plateformes web et des outils numériques revêt une importance cruciale pour les bailleurs sociaux. Depuis plus d'une décennie, Novaway s'est engagée à répondre à ces besoins en accompagnant les acteurs du secteur dans le développement de solutions numériques sur mesure.

L'OPAC Saône et Loire occupe une place particulière en tant que plus ancien client de notre agence. Premier opérateur d’habitat social de la région Bourgogne, le bailleur emploie actuellement plus de 560 salariés et gère près de 27 000 logements.

Afin de mieux comprendre les défis rencontrés dans la mise en place de leur plateforme web avec extranet locataire, nous avons récemment interviewé deux membres de leur équipe : Jean, Directeur du Système d'Information (DSI), présent depuis le début de la collaboration et Delphine, chargée de communication web, présente de la phase de conception à l’animation de la plateforme.

Cet échange nous permet de mettre en lumière les aspects techniques, les enseignements tirés de leur expérience et les synergies développées au fil des années.

5 questions au bailleur social OPAC Saône et Loire

Quels étaient vos objectifs lorsque vous avez contacté Novaway ?

Lorsque nous avons contacté Novaway, nous souhaitions offrir une plateforme web et un espace personnel (extranet) ergonomique à nos locataires. Cet espace devait être tourné vers l’utilisateur avec des fonctionnalités simples et pertinentes, conçues pour l’accompagner durant tout son parcours.

La plateforme accessible au public a entre autres permis de mettre en avant les activités de l’OPAC Saône et Loire, de valoriser notre patrimoine immobilier, de rendre notre organisme plus visible et de toucher une cible plus large.

Dans la première version de l’extranet locataire, nous souhaitions permettre à nos clients de :

  • payer leur loyer en ligne
  • retrouver facilement des documents tels que leurs avis d’échéance
  • faire une réclamation et suivre son état d’avancement
  • consulter des actualités géolocalisées
  • suivre leur demande de logement

Nous souhaitions également un accompagnement qui nous permette de faire le lien entre nos outils internes et les besoins de nos locataires.

Le prestataire devait bien connaître le milieu du logement social et ses contraintes.

Avez-vous rencontré des défis techniques durant ce projet ?

L’un des principaux défis techniques que nous avons rencontré a été d’interfacer les espaces connectés des locataires avec 7 outils informatiques différents (ex : CRM pour la gestion des informations clients, ERP…). Un plan d’action a été mis en place pour une intégration efficace de la plateforme extranet dans notre système d’information.

Vos objectifs stratégiques ont-ils été atteints ?

Oui, la plateforme et l’espace personnel créés pour nos locataires ont su s’adapter au fil des besoins depuis leur mise en ligne. De nouvelles fonctionnalités sont venues les enrichir et une refonte graphique a été prévue pour les moderniser.

A titre d’exemple, sur l’extranet locataires, nous avons beaucoup travaillé sur la gestion des sollicitations. D’un simple espace de texte, nous avons mis en place un arbre décisionnel qui nous a permis de gagner en efficacité et en réactivité.

L’accès et la lisibilité de l’information a été améliorée, et des éléments visuels ont été ajoutés, par exemple dans le cadre de la préqualification des sollicitations. S’ajoute à cela une timeline permettant de suivre l’avancée de la demande.

Nous avons maintenant une application en phase avec les usages actuels des locataires, et qui permet de répondre à leurs besoins de manière personnalisée.

7 ans après sa mise en ligne, plus de 80 % de nos locataires l'ont adopté. C’est un outil essentiel de la relation client qui s’articule avec l’accueil physique et téléphonique. Cette adoption massive de la plateforme, couplée avec une bonne intégration à notre écosystème informatique, a permis une meilleure communication commerciale et plus de relationnel avec les clients.

Quels conseils donneriez-vous à d'autres organisations du secteur qui envisagent de mettre en place des solutions similaires ?

Outre l’aspect purement technique, nous leur conseillons de définir une stratégie adaptée avant de développer leur solution. Chez Opac Saône et Loire, nous avons réalisé des enquêtes afin de bien définir les attentes et les usages de nos locataires. Novaway a aussi été force de proposition sur cet aspect.

Avez-vous été satisfaits de l'accompagnement fourni par notre agence ?

Oui, nous avons une relation construite sur l’échange, la confiance et l’expertise. Novaway a aujourd’hui une vraie maîtrise de notre environnement. Nous avons un site interfacé avec notre SI et Novaway en connaît parfaitement les dessous, c’est ce qui fait sa richesse.

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