Création de compte extranet locataire : optimisez la première impression de vos services

Lors de leur première connexion à un extranet locataire, les utilisateurs sont invités à créer leur compte afin d’accéder à leur espace personnel. Un moment clé du parcours client, qui représente souvent le premier point de contact avec votre outil et donc la première impression qu’un locataire se fait de la qualité de vos services.

Un parcours de création de compte mal conçu peut rapidement générer de la frustration et freiner la bonne adoption de la plateforme. À l’inverse, un processus clair et intuitif crée d’emblée une expérience positive, favorisant l’adhésion des utilisateurs à votre outil.

Mais comment construire un parcours de création de compte fluide et conforme aux attentes de vos locataires ? Explorons les bonnes pratiques.

L'onboarding réussi : accompagner vos locataires dès le début.

L’onboarding représente l’accueil du nouveau locataire et le début de son intégration à la plateforme.
Une étape importante qui a pour but d’accompagner l’utilisateur dans la prise en main de l’outil et favoriser son adhésion.

Voici les points essentiels à prendre en compte pour garantir un onboarding réussi :

• Confirmer les données exploitables et les objectifs : Il est important d’identifier en amont quelles sont les données essentielles à l’activation des comptes locataires (adresse mail, numéro de contrat, téléphone…) et si elles sont exploitables du système d’information.
• Impliquer le métier dans l’audit et la définition du meilleur parcours : Les gestionnaires sont en contact direct avec les locataires et connaissent leurs besoins. Collaborer avec les équipes métier permet d’assurer la cohérence entre les attentes terrain et l’expérience proposée par l’outil.
• Soigner la conception UX : Un parcours bien pensé avec une interface claire et intuitive est indispensable pour garantir une expérience optimisée et permettre aux utilisateurs de réaliser leurs démarches en autonomie.
• Optimiser le parcours client et réduire les étapes superflues : Un parcours d’onboarding performant se concentre sur l’essentiel. Un nombre excessif d’étapes peut rapidement décourager l’utilisateur et entraîner un abandon du processus.

Suivi de l'utilisation : mesurer l'adoption de l'extranet locataire.

La mise en place d'un parcours de création de compte client doit s'accompagner d'un suivi rigoureux de l'adhésion des locataires à l'outil afin d'évaluer ses performances. Depuis un espace administrateur, vous pouvez consulter les statuts actifs et ainsi repérer les locataires qui se connectent régulièrement à leur espace.

Pour les utilisateurs n’ayant pas activé leur compte, il peut être pertinent d’envoyer un message de relance pour les accompagner dans la finalisation de leur inscription.

Vous pouvez également avoir accès à des indicateurs clés (KPI) comme le nombre total de comptes créés sur une période donnée.

Ces données sont utiles pour évaluer la bonne adoption de l’outil par les utilisateurs et identifier les éventuels points de friction à ajuster pour améliorer le parcours et leur expérience.

Bonnes pratiques pour un parcours de création de compte optimal.

Pour construire un parcours de création de compte fluide et efficace qui simplifie l’expérience des locataires, il est essentiel d’adopter quelques bonnes pratiques :

• Envoyer un message de bienvenue personnalisé : Accueillez vos locataires avec un message de bienvenue personnalisable selon l’agence ou la résidence.
• Soigner la première connexion : Offrez à vos locataires la possibilité de choisir leur identifiant de connexion préféré (e-mail, téléphone…) et de le modifier facilement.
• Proposer un mot de passe sécurisé : Renforcez la sécurité des accès en demandant aux utilisateurs de créer un mot de passe conforme aux règles de la CNIL (niveau de sécurité suffisant, longueur minimale, diversité des caractères…).
• Garantir la sécurité des données et la conformité RGPD : La demande de consentement à la gestion des données personnelles doit être intégrée et clairement indiquée dès la création du compte, pour être conforme aux obligations légales.
• Concevoir des formulaires clairs et accessibles : Limitez les champs de vos formulaires à l’essentiel et utilisez des libellés clairs et lisibles.
• Accompagner les locataires : Proposez des messages d’aide clairs et des iconographies explicites pour guider les utilisateurs dans leurs démarches, tout en facilitant la mise en relation avec un responsable support en cas de besoin.

Faciliter l'outboarding : gérer la fin de parcours locataire.

Un parcours de création de compte bien construit ne se limite pas à l’arrivée du locataire. En cas de déménagement ou de fin de contrat, l’utilisateur peut demander la suppression de son compte.

Après la clôture de son compte, il est essentiel de maintenir un accès temporaire à l’espace personnel du locataire pendant plusieurs semaines ou mois. Ce délai lui permet de récupérer ses documents (quittances, attestations…) ou encore de régulariser son solde éventuel.

Pendant cette période, certaines informations doivent être masquées pour préserver la sécurité des données liées au logement.

À l'issue de ce délai, le compte doit être définitivement fermé. Une procédure d'anonymisation des données doit alors être mise en œuvre pour garantir leur confidentialité, en stricte conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Un parcours de création de compte bien conçu est un levier stratégique pour renforcer la satisfaction des locataires et améliorer l’efficacité opérationnelle. En optimisant ce processus, vous favorisez une adoption rapide et durable de votre plateforme.

Chez Novaway, nous accompagnons depuis 15 ans les bailleurs dans la conception de solutions digitales, personnalisables et évolutives, qui se synchronisent avec l’ensemble de leurs systèmes d’information (ERP, CRM…).

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