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Tendances de la communication client à l’heure du “phygital”

Alors que se démarquer de la concurrence devient de plus en plus rude, près de 70 % des décideurs français pensent qu’il est primordial d’optimiser l’expérience client. De nombreuses nouvelles méthodes de gestion de la clientèle voient le jour fréquemment, intégrant plus ou moins rapidement le digital dans les process. Il est alors impératif de trouver le bon compromis, le bon ratio homme/machine qui permettra de garder une clientèle satisfaite.

Trouver le bon ratio entre physique & digital

Dans une récente étude, Mitel nous apprend que

près de 9 décideurs sur 10 sont convaincus que les échanges homme-machine sont un atout dans la relation client.

L’utilisation du mobile est d’ailleurs un facteur non négligeable de cette transformation.

Les médias sociaux favorisés pour interagir

Il y a encore quelques années, communiquer directement avec une marque semblait fastidieux (centrales d’appels, formulaires de contact...). Les médias sociaux sont désormais de plus en plus utilisés dans le but d’établir une relation privilégiée avec les internautes.

L’étude Social Life 2018 de Harris Interatif indique que les médias sociaux optimiseraient la relation client à 66 %.

Malgré les inquiétudes liées à la protection des données, les internautes semblent toujours aussi accros aux réseaux sociaux. L’étude nous apprend que 80 % des internautes interrogés se sont connectés sur au moins un média social dans les 30 jours précédant l’étude, dont la majorité sur des réseaux sociaux et les applications de messagerie.

Les médias sociaux placés en top positions sont Facebook et sa messagerie Messenger, YouTube, Whatsapp et Instagram.

L'envol des messageries instantanées

Selon Harris Interactif, 34 % des internautes auraient déjà utilisé la messagerie instantanée d’un réseau social pour contacter une marque.

Les assistants virtuels génèrent de plus en plus d’engouement. ¼ des utilisateurs de chatbots en ont déjà utilisé un dans la phase suivant l’achat, pour un suivi de commande ou du service après-vente. Les secteurs les plus touchés par la révolution chatbot sont la vente au détail et les sociétés de services.

Intégration progressive de l’intelligence artificielle

59 % des décideurs pensent que l’IA a un fort impact sur la stratégie d’interaction et de communication de l’entreprise. Les avantages de l’IA sont multiples, on trouve notamment :

  • pour la clientèle : un accompagnement 24h/24 et 7j/7
  • pour l’entreprise : réduction des coûts, à terme. Concentration sur le cœur de métier.

L’étude révèle une baisse de 70 % des demandes de clients par téléphone, email et messagerie après la mise à disposition d’un assistant virtuel.

Toujours selon l’infographie de Mitel, 25 % des services clients dans le monde devraient utiliser des assistants virtuels ou chatbots d’ici 2020 (contre 2 % en 2017) et 30 % des entreprises en B2B les utiliseront pour optimiser leur processus de vente.

Les activité réalisées actuellement par des hommes devraient être réduites de moitié d’ici 2055. Affaire à suivre...

L’humain garde sa place dans la relation client

Les clients apprécient néanmoins toujours les contacts avec des personnes physiques, avant, pendant et après la vente (respectivement à 88%, 76% et 66%).

Un pourcentage élevé qui affirme une réelle volonté des consommateurs de garder une part d’humain. Outre la capacité à pouvoir répondre à des questions plus ou moins complexes, l’humain reste le lien central permettant de renforcer l’aspect relationnel, rassurer le client et instaurer un sentiment de confiance.

Seul un conseiller saura personnaliser sa réponse, présenter des informations exclusives, des avantages, des bénéfices clients…

 

*L’étude Social Life 2018 a été réalisée par l’Institut Harris Interactive. L’échantillon s’est composé de 138 personnes représentant la population française âgées de 15 ans et plus. Méthode des quotas et redressement a été appliquée au sexe, l’âge, la catégorie socio-professionnelle et la région du répondant.