Améliorez l’expérience de vos locataires grâce à une gestion digitalisée des réclamations

Chaque jour, les bailleurs doivent faire face à une surcharge d’appels et de sollicitations de la part des locataires. Une gestion chronophage qui peut avoir des répercussions sur l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des locataires. 

Face à ces enjeux, la digitalisation des réclamations locataires est un levier stratégique et efficace.
En automatisant le traitement des demandes, les outils numériques offrent de nombreux bénéfices pour optimiser la relation entre locataires et bailleurs et améliorer la qualité des services.

Concrètement quelles sont les bonnes pratiques et outils pour réussir la digitalisation de l’assistance client ? On vous guide dans cet article.

Les avantages à digitaliser la gestion des réclamations locataires.

Une gestion optimisée des réclamations offre des avantages significatifs tant pour les professionnels de l’habitat social que pour les locataires dont les attentes évoluent vers plus de réactivité, de transparence et de simplicité.

 En digitalisant ce processus vous :

• Améliorez la réactivité et la qualité de vos services : grâce à des workflows automatisés, des alertes en temps réel et un accès centralisé à l’historique des réclamations, vous pouvez traiter les demandes de vos locataires plus rapidement et de manière plus structurée.
• Renforcez la satisfaction et la confiance de vos locataires : les résidents peuvent suivre l’avancement de leur demande et échanger facilement avec leur bailleur. Cette transparence améliore leur expérience et les rassure.
• Libérez du temps à vos équipes : offrir aux locataires plus d’autonomie dans leurs démarches tout en allégeant la charge des services supports. Ce gain de temps vous permet de gagner en efficacité sur la gestion de tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Pilotez l’activité grâce aux données : chaque demande enregistrée par un locataire donne accès à une multitude de données (fréquence, sujet remonté...). Grâce à ces informations vous pouvez mieux identifier les zones problématiques, repérer les récurrences, et ajuster les politiques de maintenance ou de relation client en conséquence.
• Assurez une traçabilité complète : En synchronisant votre outil de gestion avec votre système d’information (ERP, CRM…), vos locataires peuvent accéder à tout moment à leurs documents ainsi qu’au suivi détaillé et à l’historique de leurs échanges. Cette transparence limite les incompréhensions et réduit les risques de litiges.

Digitalisation de l’assistance : les bonnes pratiques à adopter

Pour garantir une digitalisation réussie qui simplifie le quotidien des locataires comme des équipes, il est essentiel d’adopter quelques bonnes pratiques en amont :

• Identifier les points de friction du service client : cartographiez les blocages récurrents (temps de réponse, manque d’information, mauvaise orientation) et adaptez vos processus en apportant les améliorations nécessaires.
• Évaluer l’écosystème technologique existant :  faites un état des lieux des outils en place dans votre entreprise et analysez leur capacité à interagir entre eux, à centraliser les données et à faciliter une gestion intégrée des sollicitations.
• Soigner l’ergonomie pour favoriser une bonne expérience : proposez une interface claire et intuitive, avec des contenus facilement accessibles. En simplifiant leurs démarches, vous permettez à vos locataires de gérer eux-mêmes des demandes simples. Assurez-vous que votre outil est accessible à tous les utilisateurs, y compris les personnes en situation de handicap, en respectant les standards d’accessibilité numérique (RGAA).
• Trouver le bon équilibre entre autonomie et accompagnement : optez pour une solution qui permet à vos usagers d’être autonome dans le traitement de leurs démarches, tout en facilitant le contact humain pour les cas complexes ou sensibles.
• Impliquer les équipes métier dans les phases clés du projet : associez les agents de terrain, les chargés de clientèle ou les gestionnaires dès le début du projet pour garantir que la solution réponde aux réalités opérationnelles.

Quelles solutions pour digitaliser l’assistance ?

Il existe une large palette de solutions adaptables : chaque fonctionnalité peut être déclinée selon différents niveaux de complexité ou d’innovation. Quelques exemples de solutions adaptées à tous les niveaux d’innovation : 

Les formulaires de réclamation

Un formulaire de réclamations avec arborescence conditionnelle est un formulaire intelligent et interactif, qui adapte son contenu en fonction des réponses apportées par l'utilisateur.

En fonction de la nature de sa réclamation (problème technique, administratif, etc.), le formulaire va afficher uniquement les champs pertinents et ainsi transmettre une demande claire et complète aux équipes.

Suivi des demandes réalisées 

Le suivi en ligne permet au locataire de suivre l’évolution de sa demande, d’accéder à son historique et de savoir où en est le traitement de sa réclamation. Un gain de temps pour tout le monde, et surtout, plus de transparence.

Selon les données exploitables de votre système d’information et vos objectifs métier, l’expérience peut être enrichie avec des systèmes de commentaires, d’avis, de notation etc…

Les chatbots et assistants virtuels

Le chatbot a le vent en poupe puisque, pour nombre d'acteurs de la relation-client, il reste la solution ultime. Les avantages sont aujourd’hui bien connus: traiter les demandes des locataires en temps réel, suivre l’avancement d’une réclamation, être guidés vers le bon interlocuteur ou vers la bonne démarche à suivre etc… 

En offrant une assistance personnalisée, ils répondent de façon spécifique aux demandes courantes, tout en contribuant à désengorger les lignes téléphoniques et à améliorer la réactivité du service client.

Et l’IA générative dans tout ça ? 

Encore en phase d’exploration dans certains cas, l’intelligence artificielle générative constitue un véritable levier d’innovation dans la relation client. L’accélération de nouvelles applications privées ou open-source amène à repenser le parcours client.

En s’appuyant sur les données du système (type de logement, historique des échanges, profil du locataire…), elle est capable d’analyser le contexte d’une demande d’un locataire et de proposer une réponse personnalisée, par exemple automatiser certaines actions pour orienter le locataire, comme la prise de rendez-vous ou le pré-remplissage de formulaire.

Aligner solutions et budget : une question essentielle

Choisir une solution digitale, c’est avant tout un choix stratégique. La première étape consiste à se poser la bonne question : Quel retour sur investissement attendez-vous ?
Cette réflexion permettra de définir un budget clair et d’orienter le choix d’une solution adaptée, qu’elle soit basique ou hautement technologique.

Qu’il s’agisse d’un outil simple, rapide à mettre en œuvre, ou d’une solution plus avancée intégrant IA ou automatisation, l’essentiel est de faire le bon choix au bon moment, en lien avec votre stratégie globale de relation locataire.

Chez Novaway, nous accompagnons depuis 15 ans les bailleurs dans la conception de solutions digitales, personnalisables et évolutives, qui se synchronisent avec l’ensemble de leurs systèmes d’information (ERP, CRM…).

Vous souhaitez améliorer vos services de relation client ? Contactez-nous !