Modéliser et créer un parcours clients adapté à vos utilisateurs

Connaître ses clients, leur profil, leurs besoins et leur parcours lorsqu’ils interagissent avec votre marque, c’est saisir l’opportunité de répondre à leurs attentes de manière optimale. 

La modélisation des parcours clients aide à analyser l’expérience qui leur est proposée afin de comprendre si vous répondez à leurs attentes. 

Mais comment s’y prendre pour modéliser un parcours ? Quelles actions concrètes mettre en place ? Et que faire de toutes ces informations pour améliorer l’expérience ? Pistes de réponses dans cet article. 

Qu’est-ce que modéliser un parcours client ?

Le parcours clients représente l’ensemble des interactions entre votre client et votre marque. L’expérience s’étend de la phase de recherche d’informations jusqu’à l’achat, et idéalement la fidélisation. 

L’ère digitale a entraîné la multiplication des parcours clients possibles (web-to-store, store-to-web, achat en magasin ou sur internet, livraison…). Il devient plus complexe de définir tous les chemins pouvant être empruntés par les utilisateurs pour interagir avec la marque. Pourtant, cette analyse s’avère très utile pour augmenter la satisfaction clients et le taux de conversion. 

Les avantages de la modélisation des parcours clients :

• comprendre les ressentis de ses clients vis-à-vis de l’expérience qu’on leur propose
• identifier de nouvelles opportunités commerciales en adaptant les parcours grâce à leurs retours
• se recentrer sur le client : l’intégration des clients à la réflexion permet de garantir une cohérence entre les promesses de la marque et l’expérience réellement perçue par le client. 

Modéliser ses parcours clients demande de passer par plusieurs étapes clés. Découvrez-les tout au long de cet article. 

Utiliser la donnée pour comprendre son client

Avant de se lancer dans la cartographie de ses parcours clients, il est important de définir avec précision qui ils sont. L’analyse de données est donc une étape incontournable. 

Voici quelques outils / méthodes qu’il vous sera possible d’utiliser des : 

• outils d’analyse d’audience pour comprendre les profils d’utilisateurs, leur comportement (clics, remplissage de formulaire, paiement, abandon de panier....)
• logiciels recueillant des données tels qu’un CRM pour consulter l’historique des échanges commerciaux, ou une plateforme de gestion des données
• entretiens individuels
• enquêtes quantitatives ou qualitatives pour compléter les données chiffrées
• workshop en interne et avec le client

Votre stratégie de récolte de données doit être omnicanale. Toutes les données disponibles pourront vous aider, qu’elles soient numériques ou qu’elles proviennent du terrain.

Définir ses principaux personas

Une fois les données récoltées, il est nécessaire de les trier et de les regrouper afin de faire ressortir les profils types principaux de vos clients.

Les nombreux canaux de communication / distribution des marques rend les combinaisons de parcours clients assez nombreuses. 

Bien que les possibilités ne soient pas infinies, il est préférable à cette étape de se focaliser sur la schématisation du parcours de 3 à 5 personas principaux. 

Modéliser les parcours par typologie de clients

Une fois vos typologies de clients bien définies, vous pouvez vous focaliser sur le parcours type que chacune d’entre elle emprunterait, en fonction des habitudes, comportements et besoins identifiés. 

Organiser l’atelier de modélisation 

La modélisation du parcours clients peut prendre plusieurs formes (tableau, carte, tunnel…). A cette étape, les données récoltées pour les personas vous seront toujours d’une très grande aide. 

La modélisation des parcours doit se faire en présence du client - et non uniquement en interne - au risque d’être complètement biaisée. Le client final doit donc idéalement faire partie des ateliers de co-conception.

Identifier les grandes phases de votre parcours clients

La première étape de la modélisation consiste tout d’abord à identifier les grandes phases que le client va traverser et auxquelles la marque devra répondre. 

Prenons l’exemple d’un site e-commerce, le client devra successivement passer par les phases suivantes : 

• la recherche d’informations : ici, la marque se doit de renseigner au mieux l’internaute, de travailler son SEO avec un blog, un site, de créer des canaux d’informations.


• le premier contact : la marque doit maintenant rassurer l’acheteur, lui montrer son expertise, adapter son contenu. A cette étape, chaque point de friction peut encore entraîner l’annulation de la vente. Il faut que le site paraisse professionnel, que le design et l’UX soient bien travaillés, que la navigation soit simple et fluide, etc.


• le choix de la marque : l’acheteur compare les offres. Le prix n’est alors pas le seul critère décisif. Instaurer la confiance est primordial, cela passe notamment par la partie visuelle de votre site mais également par votre stratégie de contenu, qui devra démontrer votre professionnalisme et votre fiabilité.


• l’achat : le parcours de l’utilisateur au moment de l’achat est clé. Trop de formulaires, d’informations demandées peuvent conduire directement à l’abandon du panier. La réflexion UX est encore une fois essentielle.


• le parcours après achat est aussi important que le reste de la chaîne. Assurer la logistique, envoyer le bon produit, dans les temps, avec un emballage soigné permettra de fidéliser votre client. Cela pourra même aller jusqu’à le transformer en ambassadeur.

Décomposer les grandes phases en actions détaillées

Une fois les grandes étapes du parcours client identifiées, il faut décomposer chacune d’entre elles. Objectif : en ressortir une liste d’actions détaillées à laquelle l’utilisateur peut être confronté.

Par exemple, dans le cas de notre phase “achat” sur le site e-commerce, le client pourrait devoir :

• créer un compte avec son email et son mot de passe
• renseigner ses informations personnelles dans un formulaire
• sélectionner son mode de livraison
• entrer ses informations bancaires avant de finalement procéder au paiement

L’important est de comprendre ce qui pourrait bloquer les utilisateurs durant toutes ces étapes. Les retours clients permettront de mettre le doigt sur les failles de chacune de ces phases. 

Les points de friction identifiés permettront ensuite d’établir un plan d’action très précis et priorisé à mettre en place.

Un travail continu pour une expérience idéale

Un parcours client optimal dépendra d’itérations, d’analyse, d’amélioration continue basée sur les retours des clients. Chaque nouvelle version d’un parcours doit être testée et doit faire l’objet de retours de la part des utilisateurs. 

Pour cela, il est possible de mettre en place des enquêtes de satisfaction, de proposer de l’aide sur votre site, de donner l’opportunité aux clients de laisser des commentaires.

Les utilisateurs doivent être la base de votre réflexion, ils doivent continuellement assister vos démarches d’amélioration pour une expérience idéale sur le long terme. 

Des ateliers pour un projet web adapté à vos clients

Chez Novaway, nous avons conscience de l’importance d’intégrer les porteurs de projet et clients finaux à notre réflexion.

C’est pourquoi nous proposons des ateliers de co-conception permettant de réfléchir ensemble - avant la phase de développement - à vos personas, à l’expérience qui leur correspondra le mieux ainsi qu’à l’ergonomie et au webdesign qui répondra parfaitement à leurs besoins.

N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur notre démarche. 

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Sources

• Comment bien modéliser un parcours client, KPAM
• Parcours client : comment ne pas rater la transformation de votre expérience client, Tessi