IA Générative au service du logement social : retour d’expérience sur l'implémentation d’un chatbot IA dans un extranet locataire

Aujourd’hui, les chatbots basés sur l’IA générative ouvrent de nouvelles possibilités pour améliorer l’expérience locataire et faciliter le quotidien des gestionnaires.

Chez Novaway, nous avons récemment accompagné un bailleur social dans l’implémentation d’un module de chatbot IA au sein de son extranet locataire. 
Pour mieux comprendre son déploiement et les enjeux associés, nous avons interviewé Anaïs, notre Product Owner qui a suivi le projet de la phase de conception à la mise en production. 

Découvrez son retour d’expérience sur l’intégration du chatbot IA, les objectifs du projet ainsi que les défis rencontrés.

Quel était le principal objectif de l’implémentation du chatbot IA ? 

Le principal objectif de l'implémentation du chatbot IA était de prendre en charge et de répondre à une multitude de questions posées par le locataire, qui normalement seraient adressées aux gestionnaires.

Il peut effectuer une demande directement auprès du chatbot, ce qui allège la charge de travail des métiers en leur évitant d’être sollicités sur des questions basiques et récurrentes.

Comment un chatbot IA permet-il d’améliorer l’expérience des locataires et des collaborateurs au quotidien ?

Pour les locataires, un chatbot IA permet d’obtenir des réponses plus précises et adaptées à leur situation. Il peut traiter une multitude de sujets et apporter des réponses plus humaines et personnalisées qu’une FAQ ou qu’un chatbot classique qui sont limités à un nombre de questions prédéfinies.

L’outil peut également prendre en charge certaines demandes qui nécessitent habituellement de contacter un gestionnaire, en apportant un niveau de réponse similaire sur les questions courantes. Un autre de ses atouts est sa capacité à répondre directement dans la langue utilisée par le locataire, ce qui facilite les échanges et l’accès à l’information.

Côté gestionnaire, un chatbot IA permet de réduire les sollicitations et de leur libérer du temps pour se concentrer sur des tâches plus importantes.

Quelles ont été les grandes étapes de son intégration ? 

Nous avons d’abord organisé une réunion de cadrage spécifique autour du chatbot avec le client pour lui expliquer le fonctionnement et l’implémentation. Il est important de prendre en compte que c’est un nouveau type d’outil et que les gens ne savent pas forcément comment ça marche. 

Nous avons ensuite organisé un atelier au cours duquel nous avons demandé au client de lister les 50 questions les plus posées par les locataires, en les classant de la plus fréquente à la moins fréquente. Ça nous a permis d’identifier les questions les plus courantes auxquelles l'agent conversationnel devait impérativement savoir répondre.

Une fois les questions classées, nous avons demandé au client de définir la réponse qu’il souhaitait apporter à chacune d’entre elles. L’objectif était notamment de déterminer jusqu’où l'outil devait accompagner le locataire avant de l’orienter vers son gestionnaire, lorsque l’intervention de celui-ci est nécessaire. 

Après cet atelier, nous avons commencé le développement du chatbot IA en interne. Afin d'alimenter sa base de données, le client devait nous fournir un maximum de documents (PDF, des fichiers Excel, fiches pratiques…).

L'outil a ensuite été testé par notre équipe et par le client afin d’évaluer la pertinence de ses réponses, de détecter les erreurs et d’apporter les ajustements nécessaires. Une fois que tout a été validé, le chatbot a pu être mis en production sur l’extranet locataire.

Quels ont été les principaux défis rencontrés pendant son implémentation ?

Étant donné que c’est quelque chose d’assez nouveau, l’implémentation d’un chatbot IA demande beaucoup de pédagogie, que ce soit sur le fonctionnement de l’outil, son coût ou encore la gestion des données personnelles des locataires. Nous avons eu plusieurs questions de la part du client concernant le RGPD et la sécurité des données.

Nous avons donc organisé plusieurs points avec lui pour lui expliquer les différentes possibilités de connexion aux LLM (grands modèles de langage) et les solutions que nous préconisions.

Quels conseils donnerais-tu à un bailleur qui souhaiterait intégrer un module de chatbot IA dans sa solution ?

Avant de mettre en place un chatbot IA, il est essentiel de bien identifier les besoins métiers auxquels il doit répondre et les tâches chronophages. Demandez-vous : « Quelles sont les questions que les locataires posent régulièrement ? »

Un chatbot est un outil : il ne constitue pas une solution miracle.

Il est également nécessaire de réaliser un état des lieux des données exploitables par le bailleur, sur lesquelles le chatbot pourra s’appuyer : FAQ, documents, données issues du système d’information (SI), etc. Cela permet de concevoir un outil réellement efficace, aussi bien pour les gestionnaires que pour les locataires.

Sur les coûts, dans la plupart des cas, distinguez bien deux postes : le coût projet (paramétrage, intégration SI, formation) et le coût d'usage du modèle. Ce second poste est généralement maîtrisable, souvent marginal au regard du temps gestionnaire économisé. Le choix du modèle (Mistral, OpenAI, DeepSeek…) influe sur ce coût et sur les performances : c'est un arbitrage à construire avec votre prestataire.

Comment bien choisir sa solution de chatbot IA parmi toutes les offres disponibles ?

Les chatbots IA ont particulièrement le vent en poupe ces dernières années. Il existe aujourd’hui de nombreuses solutions : des solutions déjà pré-développées, des solutions open source ou encore des solutions sur mesure.

En apparence, leur implémentation peut paraître simple, notamment parce que ce sont des outils faciles d’utilisation. Mais derrière, cela nécessite un certain niveau de technicité. 

Il est donc important de bien se renseigner et de se faire accompagner par des équipes compétentes, en qui l’on a confiance. Des spécialistes dont le rôle est de vous conseiller et de vous orienter vers la solution la plus adaptée à votre projet. Mais pour cela, il est essentiel de clarifier en amont vos besoins, vos objectifs et votre budget.

Chez Novaway, notre conviction est simple : concevoir des applications métiers, plateformes web et applications mobiles sur mesure, guidées par les usages plutôt que par les technologies.

En conclusion : les chatbots IA, un levier stratégique pour les bailleurs

Au quotidien, la gestion des sollicitations représente un défi majeur pour les bailleurs. Intégré à un extranet locataire, un chatbot alimenté par l’IA générative offre des opportunités concrètes de répondre efficacement aux demandes tout en libérant du temps aux équipes.

Avec les progrès de l’IA, ces agents conversationnels ne cessent d’évoluer et de gagner en performance, devenant ainsi de véritables leviers d’amélioration de la relation client.

Chez Novaway, nous accompagnons durablement les bailleurs sociaux dans l’intégration d’un chatbot IA optimisé pour leur secteur et adapté à leurs besoins et à leur budget.

Vous cherchez à améliorer la réactivité de votre service client ? Échangeons ensemble sur votre projet !