L’extranet : une plateforme web collaborative au service de votre relation commerciale

Cyrielle

Cyrielle, Responsable marketing et communication 4 novembre 2022

Utilisé régulièrement pour optimiser les relations commerciales, l’extranet - ou portail client/B2B - connaît un fort succès de par les avantages qu’il présente.

Qu'est-ce qu'un extranet et pourquoi en proposer un à mes clients et partenaires ?

L'extranet est une interface privée et sécurisée qui permet d'échanger facilement des informations et documents avec des interlocuteurs externes à votre entreprise, et notamment vos clients et partenaires.

Il diffère de l’intranet qui permet une meilleure communication entre les membres d’une même entreprise, d’un même groupe.

Dans le cadre d’une relation B2B, cet outil collaboratif donne par exemple l’opportunité de consulter ses contrats, ses historiques de commandes, télécharger des documents comme des documentations techniques, obtenir des réponses par le biais d’une FAQ ou d’une messagerie, etc.

Accessible directement depuis le web, l’extranet est disponible 24/24h, tous les jours de la semaine : un prolongement idéal de votre force de vente qui offre à votre clientèle une plus large autonomie dans l’utilisation de vos services.

Grâce à l’automatisation de certaines tâches, votre équipe peut se focaliser sur son cœur de métier et offrir une meilleure écoute à vos clients. Avec un extranet bien conçu, les missions commerciales pour lesquelles l’aspect humain est primordial reprennent donc une place de choix.

Résultat : la solution permet une réponse simple aux attentes quotidiennes de vos clients et un gain de temps non négligeable qui boostent votre relation commerciale.

Les objectifs du portail extranet

Mettre en place un extranet va apporter un ensemble de solutions qui permettent d’être tous gagnants dans la relation.

Pour vos clients et partenaires

  • Retrouver les informations commerciales centralisées dans un espace privé et sécurisé
  • Être plus autonomes
  • Avoir des réponses 24/24h sur de nombreux sujets
  • Accéder à des informations standardisées et à jour
  • Limiter le nombre de sollicitations de votre équipe pour lesquelles une réponse peut être apportée de manière automatisée
  • Prendre contact avec vos équipes sur les sujets à valeur ajoutée

Pour votre force de vente et le reste de vos équipes

  • Fidéliser les clients en leur offrant un service sécurisé qui les rend autonomes
  • Valoriser la relation humaine dans les cas qui la nécessitent le plus
  • Gagner en productivité en limitant les sollicitations pour les motifs les plus courants
  • Se focaliser sur les tâches à forte valeur ajoutée grâce à la dématérialisation voire l’automatisation de certaines tâches commerciales
  • Éviter la perte d’informations en les centralisant sur une même plateforme, régulièrement mise à jour
  • Analyser les données d’usage grâce au suivi d’indicateurs afin d’adapter au mieux vos services

Les fonctionnalités les plus courantes

L’extranet donne l’opportunité à l’entreprise d’offrir un service supplémentaire à ses clients, 24/24h et depuis n’importe quel endroit doté d’une connexion internet.

Le portail client est très souvent conçu sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de votre activité et adopter un ton et une image qui sont propres à votre entreprise.

Ainsi, les fonctionnalités peuvent varier d’un extranet à l’autre. Voici néanmoins quelques modules régulièrement mis en oeuvre dans le cadre de la création d’un extranet :

Du côté de vos clients et partenaires

  • Consulter un tableau de bord personnalisé
  • Suivre son historique de commandes
  • Télécharger des documents contractuels
  • Utiliser des modules d’aide en ligne (FAQ, chatbot, messagerie)
  • Faire une réclamation
  • Prendre un RDV
  • Consulter des catalogues produits et des fiches techniques
  • S’informer via des pages de contenus (ex : actualités)
  • Être notifié d’événements particuliers
  • Modifier ses informations personnelles

Du côté de l’administrateur

L'administrateur est la personne de l’entreprise chargée de s’assurer du bon fonctionnement de l’extranet et de sa mise à jour. Pour mener à bien sa mission, l'administrateur dispose d’une interface “back-office” qui lui est réservée. Cet espace ne nécessite généralement aucune connaissance technique pour être utilisé.

Au-delà de l’administrateur, différents rôles peuvent être créés et gérés via le back-office, par exemple : contributeur, chargée de clientèle, ADV, etc.

Un contributeur pourra par exemple n’être autorisé qu’à créer une des pages de contenu informatif dont la publication nécessitera le validation d’un administrateur. Une chargée de clientèle pourra, quant à elle, avoir des statistiques agrégées sur les réclamations.

On retrouve généralement dans un back-office :

  • La gestion des comptes administrateurs et les droits liés
  • Les informations sur les comptes clients, leur gestion
  • La liste des utilisateurs et leurs dernières actions effectuées
  • Un moyen de répondre aux demandes clients
  • L’édition des pages informatives, des actualités
  • L’envoi (manuel ou automatique) de communications (ex : mails, notifications, SMS, etc.)
  • Activer des messages d’accueil, des tutoriels d’utilisation
  • La possibilité de créer des enquêtes/sondages proposés dans le portail client
  • Le suivi des statistiques d’utilisation de l’extranet

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