Animer un réseau de franchisés grâce à une plateforme collaborative
Cyrielle, Responsable marketing et communication 29 mars 2023
Cyrielle, Responsable marketing et communication 29 mars 2023
La franchise est un contrat de partenariat entre deux entités : le franchiseur et le franchisé. Le franchiseur apporte un concept et un savoir-faire (marque, identité visuelle, charte, système d’information, méthodes de vente, etc.) dont le franchisé peut bénéficier en respectant certaines conditions (ex : contrepartie financière, respect du discours, merchandising…).
Les réseaux de franchisés peuvent être très étendus. En tant que franchiseur, il est donc indispensable de prévoir des outils structurants pour gérer l’activité. Parmi les objectifs de taille : assurer une bonne communication au sein du réseau.
Des outils numériques peuvent aider à fluidifier cette communication et c’est le cas de l’intranet pour les franchisés.
Un intranet est une plateforme web sécurisée et limitée à un certain public. Dans la plupart des cas, l’intranet est utilisé au sein des entreprises pour partager des informations aux collaborateurs. On parle aussi désormais de digital workplace lorsque la plateforme permet des interactions entre les différentes parties prenantes et que les collaborateurs peuvent participer aux échanges.
Dans le cas des réseaux de franchises - dont les points de vente sont dispersés sur un territoire pouvant être étendu - l’intranet ne connaît pas de restriction géographique. Il vient centraliser les informations nécessaires au respect du concept et à la cohérence du discours de marque. Globalement, il favorise une bonne collaboration au sein du réseau et permet de tirer profit des expériences de chacun.
Qu'elles soient appelées intranet, digital workplace ou par un autre nom, les plateformes collaboratives pour les franchisés peuvent répondre a minima à 5 objectifs inhérents à la réussite du réseau : informer, former, accompagner, fédérer et évaluer.
A son entrée dans le réseau, le franchisé doit apprendre à connaître l’enseigne. Il accède à l’intranet et peut consulter un espace dédié à l’ensemble des franchisés. Ainsi, le franchiseur peut par exemple mettre à disposition :
Le franchisé peut également retrouver des documents contractuels individuels dans une interface qui lui est dédiée. Des espaces plus dynamiques peuvent mettre en avant les actualités de l’enseigne (nouvel entrant, dernières documentations mises à jour, nouvelles réglementations, mise en avant d’un franchisé…).
En dehors de l’aspect informatif et théorique, l’enseigne se doit de former ses nouveaux collaborateurs. Si des formations sont prévues physiquement, elles peuvent s’accompagner de tutoriels ou de formations e-learning pour en apprendre davantage sur les métiers et bonnes pratiques. Un espace peut donc leur être dédié sur l’intranet.
Des formations plus courtes et ludiques peuvent être mises à disposition par le biais de jeux, quiz, challenges internes et tournois entre franchisés. La gamification est un bon moyen d’apprendre simplement. Elle peut aider à diffuser vos supports de formation par le biais de la communauté (par exemple en permettant le partage de résultats par les franchisés).
Fédérer une communauté, c’est avant tout permettre à vos franchisés d’interagir avec vous et entre eux. La communauté a de nombreux bénéfices :
Des espaces d’échanges par thématiques, des forums et des messageries internes peuvent être mis à disposition. Cela permet aux franchisés d’échanger les idées, remarques, retours d’expériences et de s'entraider sur des problématiques spécifiques.
L’avantage d’une plateforme web telle qu’un intranet ou une digital workplace, c’est qu’elle peut être pensée pour s’adapter aux usages mobiles. Ainsi, les utilisateurs peuvent consulter leurs échanges, forums, messages et tableaux de bord directement depuis leur smartphone, ce qui facilite le développement de la communauté. Des notifications peuvent être programmées pour être averti des messages, actualités et dernières mises à jour.
L’accompagnement des points de vente sur toute leur durée de vie est un élément clé pour la réussite du réseau. Pour cela, le franchiseur doit - par le biais de son animateur - se rendre disponible pour répondre aux questions.
Cela peut prendre plusieurs formes, par exemple un module de FAQ, une messagerie directe avec les contacts les plus aptes à répondre ou encore un système de ticketing pour faire passer ses demandes.
L’organisation de rendez-vous de suivi étant indispensable pour l’analyse et l’évaluation des performances, l’intranet peut disposer d’agendas partagés, d’un module de réservation de créneaux et de salles de visioconférence qui peuvent être utilisés à cette fin.
Tout rendez-vous d’évaluation doit s’appuyer sur des données chiffrées que le franchiseur se doit de récolter avant les échanges. L’intranet peut aider dans cette récolte d’informations en se connectant à d’autres outils du système d’information, par exemple, un logiciel de caisse. Ainsi :
Le franchiseur garde un historique des statistiques pour un suivi des performances dans le temps.
Les statistiques sur la performance globale du réseau (par exemple trimestrielles) peuvent être partagées à l’ensemble des points de vente tout en gardant les informations anonymes.
Lorsqu’il est intégré à un réseau de franchises, ou au cœur d’un groupement d’entreprises, l’intranet peut proposer plusieurs niveaux d'information et donc de personnalisation.
Ainsi, les membres du point de vente franchisé (manager et collaborateurs) peuvent accéder à un espace d’information commun à tous les membres du réseau.
Il est possible d’aller plus loin dans la transmission d’informations en permettant au franchisé lui-même de communiquer avec ses collaborateurs via un espace dédié dans l'intranet. Les communications ne concernent alors plus seulement le réseau de franchisés mais également le point de vente.
Voici un exemple concret de ce que le collaborateur pourrait retrouver en passant par son tableau de bord :
Si le franchiseur dispose de points de vente dans plusieurs pays, l’intranet pourra l’aider à gérer ses communications multilingues grâce à :
Vous savez désormais comment une plateforme collaborative de type intranet peut vous accompagner vers une meilleure communication entre un franchiseur et ses franchisés. Les descriptions dans cet article sont des exemples. Chaque plateforme peut être créée sur mesure en fonction de vos besoins.
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