CRM : optimiser sa relation client grâce à la digitalisation des process

Cap sur les tendances liées aux CRM grâce à une étude menée par Capterra.

L’étude a été réalisée sur 435 PME françaises de différents secteurs d’activité. Elle permet d’analyser la manière dont ces entreprises tirent profit - ou non - des logiciels de gestion de la relation client.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Un CRM (Custom Relationship Management) est un outil offrant de nombreuses fonctionnalités pour gérer la relation client d’une entreprise. Cette solution logicielle permet de centraliser toutes les données relatives aux interactions client/entreprise.

Le CRM donne les moyens aux organisations de mieux fidéliser leur clientèle. Cela contribue notamment à la croissance du chiffre d'affaires ou de la marge.

Le CRM simplifie les interactions depuis la phase de prise de décision du client jusqu'au service après-vente.

Les logiciels de gestion de la relation client permettent notamment de :

stocker les informations concernant la clientèle (contacts, listing complet des interactions, historique des achats, rappels…)
mettre à jour simplement les informations en base de données pour ne pas perdre de contacts
mettre en place des process structurant le démarchage commercial
automatiser la force de vente
planifier et suivre les interactions avec le client
élaborer une stratégie marketing adaptée à chaque type d'interlocuteurs
avoir accès à des statistiques et des tableaux de bord
suivre les démarches initiées par un collaborateur grâce aux droits d’accès personnalisables

En bref, le CRM est le logiciel idéal pour piloter son activité commerciale de façon optimale.

Le CRM utilisé par 27 % des PME françaises

Toutes les fonctionnalités citées ci-dessus semblent essentielles pour établir de bonnes relations avec ses clients. Pourtant, seuls 27 % des PME françaises déclarent utiliser un logiciel de gestion de la relation client (autre qu’Excel).

La majorité des entreprises confient gérer ces informations par le biais d’un logiciel de messagerie (Outlook, par exemple) ou à l’aide de feuilles de calcul numériques de type Excel. D’autres indiquent prendre leurs notes directement sur papier.

Une productivité qui pourrait être optimisée

Ces solutions posent néanmoins des problèmes d’efficacité. Les logiciels tels qu'Excel ou Outlook sont spécialisés sur certaines tâches. Réaliser l'intégralité des actions commerciales nécessite alors une multiplication des outils (ex : gestion de la base de données, prise de rendez-vous, rappels, mailings….).

Les tâches manuelles de remplissage et de mises à jour de ces outils sont chronophages. Cela peut, par exemple, être dû à l'obligation de saisir plusieurs fois les informations. L'obsolescence des données est également un problème majeur rencontré par les entreprises.

Quelles fonctionnalités du CRM sont favorisées ?

En parallèle, les logiciels de gestion de la relation client offrent un large éventail de fonctionnalités, toutes réunies en un seul outil.

Les entreprises utilisatrices ne semblent cependant pas en tirer pleinement profit. Une majorité d’entre elles s’en servent pour gérer leur base de contacts. Les fonctionnalités de calendrier et de rappels ainsi que de suivi des interactions et de création de rapports sont également utilisées.

D’autres sont en revanche laissées de côté comme les emails marketing, l’automatisation des ventes, le service d’assistance, le suivi des performances d’équipe, etc.

Est-ce par manque d’informations ? De formation ? Ou simplement d’inadéquation entre le logiciel et la stratégie de l’entreprise ? Telles sont les questions que les entreprises pourraient se poser pour booster leur productivité commerciale.

Personnaliser son CRM pour une gestion client adaptée à ses process

Bien qu'elles n'utilisent pas encore toutes de solution CRM, ou pas en intégralité, les entreprises semblent prendre conscience de l’importance d’un tel outil.

En effet, 55 % se montrent intéressées pour exploiter ce type de logiciel :

32,5 % souhaitent faire l’acquisition d’un CRM
24 % souhaitent renouveler leur solution CRM afin d’avoir un outil totalement adapté à leurs process métier

Ces 24 % font partie des organisations conquises par le concept du CRM. Cependant, elles semblent ne pas trouver de solution réellement adaptée à leurs besoins. Dans ce contexte, la création d'un CRM sur-mesure semble la solution la plus adéquate.

Accompagnement et création d'un CRM sur-mesure

Chez Novaway, nous proposons un accompagnement de A à Z afin de vous aider à développer un CRM adapté à vos process.

Etapes de l'accompagnement pour le développement d'un CRM sur-mesure :

audit des process de l’entreprise, échanges avec les utilisateurs sur leurs pratiques et leurs besoins
audit du CRM existant le cas échéant
élaboration d’une matrice fonctionnelle regroupant tous les besoins des collaborateurs
proposition d’un CRM avec fonctionnalités élaborées en fonction des process métier
maquettes graphiques pour une représentation visuelle avant développement
développement technique du CRM
formation des équipes à l’outil pour une prise en main optimale

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Méthodologie de l’enquête : enquête menée en ligne entre novembre et décembre 2018 sur un échantillon du marché cible français. 435 participants ont été sélectionnés pour répondre au moyen de questions de sélection. Les participants qualifiés occupent un emploi (à temps plein, à temps partiel ou à leur compte) et travaillent dans une PME ou une ETI (1 à 250 employés). Ils sont issus de divers secteurs d’activité.

Sources : Enquête Capterra sur les logiciels CRM dans les PME françaises en 2019