Le Groupe LIP est un réseau de plus de 80 agences d’emploi réparties dans toute la France. Avec plus de 30 000 intérimaires inscrits, les agences LIP nécessitent un outil de gestion performant pour un suivi optimal de leur clientèle.
Doté d’un CRM - logiciel de gestion de la relation client - inadéquat, LIP a fait appel à notre équipe pour concevoir un nouvel outil métier, plus adapté aux besoins de ses consultants. Un accompagnement complet a été pensé spécifiquement pour ce projet, mêlant ateliers de gestion de projet, co-conception, webdesign, développement technique et stratégie centrée sur l’utilisateur.
L’audit du CRM existant s’est déroulé en deux phases majeures :
Ces audits nous ont permis de comprendre les principales problématiques à résoudre : un CRM trop lent, des saisies multiples dues à l’utilisation de plusieurs supports de données, des dysfonctionnements, une interface non personnalisée et peu intuitive.
L’audit de l’existant nous a permis d’avoir une connaissance satisfaisante de l’outil pour pouvoir débuter les ateliers de réflexion.
L’atelier UX a d’abord permis de définir les personas et de valider les cibles ainsi que leurs attentes. Cet atelier UX se concentre sur les différents profils d’utilisateurs et permet d’imaginer une expérience adaptée à tous.
L’atelier matrice valeur/effort permet ensuite de dresser une liste exhaustive des fonctionnalités nécessaires et envisageables dans la future version du CRM. Il permet de prioriser leur ordre de développement en comparant la valeur apportée par la fonctionnalité aux utilisateurs et sa complexité de réalisation technique (ROI). Cela permet de répondre aux objectifs clients en matière de besoins mais également de budget.
L’atelier technique permet de prendre le temps d’évaluer les risques et d’identifier les technologies les plus adaptées au développement du projet. Cet atelier technique a débouché sur le choix de 5 technologies :
Le CRM existant engendrait un lot conséquent de frustrations du côté des utilisateurs. En plus d’être lent, il disposait d’une interface vieillissante et peu adaptée à l’usage des employés. Nous sommes donc repartis d’une toile vierge en nous basant sur notre audit, notre expérience et les bonnes pratiques UX.
La refonte du CRM LIP a été gérée avec la méthode agile. Cette méthode s’illustre par des cycles de production courts (les “sprints”) dont l'enjeu est de lancer rapidement une première version de l'outil. Cette version est ensuite testée par des utilisateurs afin de récolter leurs retours. Objectif : ajuster au plus vite le CRM afin de répondre parfaitement aux besoins dès les premières livraisons.
Les avantages de la méthode agile sur le projet LIP CRM :
CRM interactif, intuitif et performant
Un outil collaboratif efficace
Responsable de projet, Groupe LIP
Novaway a su rester à notre écoute et à celle de nos utilisateurs tout au long du développement et modifier les fonctionnalités grâce à la « méthode agile ». Un grand merci.
