Développement d’un nouvel espace client pour le bailleur social Erilia
Acteur majeur de l’habitat social en France et bailleur leader en régions Paca et Corse, Erilia gère un patrimoine de plus de 91 700 logements. Dans le but d’enrichir l’expérience de ses locataires et de faciliter leurs démarches au quotidien, le bailleur social lance son nouvel espace client : Bien chez Moi+.
Bien Chez Moi+- Compétences
- Développement web
- UX / UI Design
- Ateliers de co-conception
Brief et contexte
Erilia modernise sa relation client avec un nouvel extranet locataire
Erilia se positionne comme un acteur majeur de l’habitat social en France et le plus important organisme HLM des régions Provence-Alpes-Côte d’Azur et Corse.
Filiale du Groupe Habitat en Région, opérateur social des Caisses d’Epargne et du Groupe BPCE, le bailleur construit et gère des logements sociaux tout en accompagnant les locataires dans leur parcours résidentiel.
Dans cette volonté d'améliorer continuellement l'expérience de ses locataires, Erilia lance Bien chez Moi+ : un nouvel espace client conçu pour simplifier leurs démarches.
Ce nouvel outil s’inscrit pleinement dans leur plan stratégique Inspire2030, qui place la satisfaction client au cœur des actions de l'organisme.
Principaux objectifs
- Rendre les locataires plus autonomes dans leurs démarches
- Faire gagner du temps aux gestionnaires d’immeubles dans la gestion des comptes et demandes
- Développer un outil plus intuitif, plus fluide et accessible
- Proposer un accès web et mobile avec une expérience unifiée
- Donner aux administrateurs un back-office autonome pour gérer les contenus
- Faire évoluer l'outil en continu à partir des retours terrain
La réalisation d’ateliers de cadrage
Avant de lancer les développements, une phase de cadrage a permis de définir le périmètre, aligner les parties prenantes et prioriser les développements. Plusieurs ateliers ont structuré cette démarche : cartographie du parcours locataire et identification des irritants existants, audit technique des interconnexions SI, ateliers UX pour concevoir les écrans principaux, et matrice valeur/effort pour hiérarchiser les fonctionnalités selon leur impact réel.
À l'issue de cette phase, l'équipe projet disposait d'une vision partagée du périmètre fonctionnel, d'une arborescence validée, d'un backlog priorisé et d'une direction artistique de référence pour le développement.
Un extranet locataire conçu autour des usages quotidiens
Accessible à tout moment, Bien chez Moi+ a été conçu pour faciliter les démarches des locataires et simplifier leur quotidien grâce aux fonctionnalités suivantes :
- Création et suivi des demandes en temps réel
- Centralisation des documents au même endroit
- Consultation du solde et gestion du loyer
- Notification push en temps réel en cas de travaux dans la résidence ou de coupure d’eau
- Assistant IA multilingue disponible 24h/24 et 7j/7
- Mise à jour des attestations d'assurance habitation
Plus intuitif et plus fluide, cet outil permet aux locataires de répondre à la majeure partie de leurs besoins récurrents.
Focus sur l’implémentation d’un assistant IA multilingue
Dans le but de simplifier la gestion des sollicitations des locataires et d’améliorer la réactivité de son équipe de proximité, Erilia a souhaité intégrer un module de chatbot IA au sein de son extranet.
Grâce à cet agent conversationnel disponible à tout moment, les locataires peuvent poser leurs questions dans la langue de leur choix et bénéficier de réponses immédiates et personnalisées. Un véritable levier d’innovation de la relation client qui permet également de libérer du temps aux collaborateurs sur des tâches importantes.
Comment le chatbot a été conçu ?
En amont, nous avons réalisé plusieurs ateliers avec le client pour expliquer le fonctionnement de l’outil et identifier les questions les plus posées par les locataires.
L’objectif a été ensuite de définir avec lui, la réponse qu’il souhaitait apporter à chacune d’entre elles et ainsi déterminer les situations dans lesquelles le chatbot doit orienter le locataire vers un gestionnaire d’immeubles, lorsque son intervention est nécessaire. La dimension de proximité et humaine reste essentielle pour une expérience locataire réussie.
Tout au long du déploiement, une attention particulière a été portée à la gestion des données personnelles des locataires et à la RGPD.
Développement de l’extranet en application mobile
Pour que les locataires accèdent à leur extranet depuis leur téléphone, Novaway a développé une version Progressive Web App (PWA). Contrairement à une application native, la PWA s'installe directement depuis le navigateur, sans passer par les stores. Les mises à jour sont immédiates et transparentes, et l'application occupe très peu d'espace sur le téléphone.
Ce choix technique permet aussi d'envoyer des notifications push aux locataires et de proposer une expérience proche d'une application native, avec un coût de développement et de maintenance réduit.
