L’intelligence artificielle pour une meilleure expérience utilisateur

De plus en plus adoptée par les entreprises, l’intelligence artificielle devient une véritable opportunité d’optimiser process et expérience utilisateur. Une récente étude Capgemini a permis de comprendre la perception qu’ont les consommateurs de l’IA et de mettre en avant leurs préférences. Elle analyse également les pratiques des entreprises tirant les meilleurs profits de leur stratégie IA.

Les consommateurs connaissent l’IA

Près de 73 % des consommateurs sont conscients qu’il est possible que leurs interactions avec une marque soient menées par une intelligence artificielle. C'est, par exemple, le cas pour :

• les chatbots - ces messageries qui répondent de manière automatique mais personnalisée, à vos requêtes ;
• les solutions de reconnaissance faciale et vocale pour l’identification d’un utilisateur ;
• les services de type Google Assistant, capable de répondre à des questions comme pourrait le faire un humain (ou presque !).

Les consommateurs sont satisfaits de l‘IA

Selon l'étude, 69 % des consommateurs ayant interagi avec de l’intelligence artificielle en ont été satisfaits. Parmi les avantages perçus, on retrouve notamment un meilleur contrôle des interactions de la marque avec ses clients, une disponibilité accrue (24/24h / 7/7j), une résolution des problèmes plus rapide. Cependant, une personne sur deux déclare préférer un mélange entre intelligence artificielle et humain.

Les utilisateurs demandent de la transparence

Même lorsqu'ils sont favorables à ces nouvelles méthodes d’interaction, 66 % des utilisateurs demandent aux entreprises de la transparence et veulent savoir lorsqu’ils interagissent avec un robot. C’est le cas pour 63 % des consommateurs français.

L’IA humanisée, un succès chez les utilisateurs

Toujours selon l’étude, les consommateurs se disent rassurés par des IA dotées de caractéristiques plus “humaines”. Prenons, par exemple, la voix, la capacité à tenir une conversation, à répondre à des questions qui se suivent et même apporter des informations supplémentaires.

Certaines intelligences artificielles commencent même à être intégrées dans notre quotidien comme de véritables assistants, par exemple Google Assistant. Les marques veulent donner à l’IA des caractéristiques humaines et vont même jusqu’à leur attribuer un prénom tel que Siri ou Alexa.

Les aspects humains retrouvés dans les IA seraient, par ailleurs, un facteur important pour la satisfaction des consommateurs. Cela permettrait notamment aux utilisateurs :

• d’être plus enthousiastes à l’idée d’utiliser l’application ;
• d’avoir plus confiance en l’entreprise ;
• d’être plus engagés émotionnellement ;
• d’être plus fidèles à la marque ;
• d’avoir plus envie d’effectuer un achat.

Des consommateurs rassurés par une présence humaine

Les consommateurs préfèrent globalement se référer à un humain, que ce soit pour un achat ou un service ayant une forte ou une moindre valeur. L’expérience semble néanmoins les satisfaire davantage lorsque le service humain est complété par de l’intelligence artificielle.

Ainsi, 47 % des consommateurs préfèrent un service alliant humain et IA pour des articles à forte valeur et 54 % pour des articles à faible valeur. Ce constat est valable toutes tranches d’âge confondues.

Le succès de l’IA pour les entreprises centrées sur l’utilisateur

Parmi les entreprises faisant appel à l'IA, certaines tirent leur épingle du jeu. L’étude dévoile alors le secret du succès dans l’implémentation d’une IA : être focalisé sur l’utilisateur. Pas sur les coûts, pas sur le retour sur investissement, mais bien sur l’expérience du consommateur. Néanmoins, seuls 7 % des entreprises mettent en place une IA pour résoudre un véritable problème côté consommateur.

L’enquête a récolté les pratiques permettant aux entreprises leader de tirer les meilleurs profits de l’IA :

1. avoir une approche centrée sur l’utilisateur et créer un service qui répond à un réel besoin, qui résout un problème, qui prend en compte les préférences des utilisateurs ;
2. faire de l’intelligence artificielle une priorité dans la stratégie de l’entreprise ;
3. se servir de l’IA pour fournir plus d’informations à l’utilisateur, par exemple, pendant l’achat ;
4. être transparent et informer les consommateurs lorsqu’ils interagissent avec une IA ;
5. récompenser les consommateurs qui partagent leurs données personnelles (remises, expérience personnalisée, transparence quant au traitement des données, etc.).

Méthodologie de recherche : les premières enquêtes ont été conduites sur 10 000 consommateurs dans 10 pays en Europe, Asie et Australie. La population interrogée allant de 18 à plus de 60 ans. L'enquête sur les entreprises a été menée sur 528 entreprises en France, Allemagne, UK, USA, Inde, Espagne, Italie, Pays-Bas, Suède et Australie. Les secteurs d'activité concernés sont : commerce de détails, banque, assurance, automobile, e-commerce, fintech.

Source : Capgemini, The Secret to Winning Customer's Heart with AI, 2018.